The article objective is to realize an introduction about Service Strategy. The deepening of the content will be made another time.
Como pudemos ver na introdução à ITIL, gerar valor para o negócio é o objetivo principal do ITSM. Com isso, a Estratégia de Serviço aborda formas de alcançar esse objetivo.
Cada organização tem uma necessidade diferente, e a ITIL busca preparar o ITSM para suportar todos os tipos de estratégias, através de uma plena integração entre a TI e o Negócio.
Então, como definir a melhor estratégia? Quais serviços oferecer e por quê? Como poderemos gerar valor para o negócio através dos serviços oferecidos?
Aqui vamos ver um pouco sobre:
- Value Creation (Criação de valor)
- Service Assets (Ativos de Serviço)
- Defining the Service Market (Definindo o mercado do serviço)
- Developing Service Offerings (Desenvolvendo ofertas de serviço)
- Financial Management (Gerenciamento Financeiro)
- Service Portfolio (Portfólio de Serviço)
- Demand Management (Gerenciamento de Demanda)
- Service Assessments (Avaliação de Serviços)
- Return on Investiment (Retorno Sobre Investimento - ROI)
Uma das dificuldades enfrentadas pelos profissionais que assumem um provedor de serviços de TI, é a compreensão do que o provedor já oferece e, dentre esses, quais possuem diferencial competitivo. Para melhor entendimento, a ITIL sugere que sejam feitas algumas perguntas:
- Quais serviços ou variedades de serviços são mais diferenciados ?¹
São serviços fáceis de serem substituídos pelo cliente?¹ - Quais serviços são mais rentáveis ?¹
Essa rentabilidade não precisa ser necessariamente em valor monetário. Para uma organização sem fins lucrativos, por exemplo, pode ser a qualidade no antedimentos à vítimas. - Quais dos nossos clientes ou 'stakeholders' estão mais satisfeitos ?¹O valor enxergado pelo cliente, como citado, pode ser monetário, social, etc.
- Quais das atividades em nossa cadeia ou rede de valor são mais diferenciados e efetivos ?¹
Visão e Capacidade Estratégica
Um provedor de serviço pode estar presente em diferentes tipos de mercado. Para definir os mais estratégicos podemos realizar uma análise SWOT, considerando itens como:
- Pontos Fortes e Fracos
- Competências Distintas
- Estratégia de Negócio
- Fatores Críticos de Sucesso
- Ameaças e Oportunidades
Para que um provedor de serviços de TI tenha uma longa "vida útil", esse deve oferecer serviços de difícil substituição por soluções alternativas concorrentes, suportar sempre as necessidades do cliente e explorar oportunidades a todo o tempo, gerando valor para o negócio.
É essa visão que a "Estratégia de Serviço" procura despertar no gerente de serviços. A TI deve se tornar um ativo estratégico para a empresa, e não apenas operacional. Entretanto, a ITIL não desenvolve uma estratégia específica, então algumas perguntas são propostas para que sejam feitas em forma de auto-avaliação:
- Quais serviços devemos oferecer e para quem?¹
- Como nos diferenciamos dos concorrentes?¹
- Como criaremos valor real para os clientes?¹
- Como devemos definir a qualidade dos serviços?¹
- Como alocaremos recursos no portfólio de serviços de forma eficiente?¹
- Como resolvemos conflitos por recursos compartilhados?¹
Para o desenvolvimento de uma boa estratégia, é essencial ter conhecimento em tecnologia tanto quanto em administração, negócios, maketing, desenvolvimento organizacional, finanças, etc., pois, para haver a integração esperada entre TI e negócio, é preciso entender as necessidades atuais e futuras do cliente.
Service Provider Types
A ITIL apresenta 3 tipos de provedores de serviços para melhor adequação da capacidade às necessidades:
- Internal Service Provider
Um provedor de serviços interno, específico e exclusivo da organização da qual faz parte. O ponto positivo desse tipo de provedor é que poderá focar apenas em um negócio.
- Shared Service Provider
Entrega de serviço para várias unidades de negócio, as quais trabalham com a mesma estratégia.
- External Service Provider
Como o próprio nome já diz, é um provedor de serviços externo. Nesse caso, a organização é apenas um cliente, e o provedor pode ter vários clientes.
O ponto de contratar esse tipo de serviço é que a experiência que ele conquista com todos os clientes, é aplicada também à todas elas.
Utility and Warranty
Falamos muito aqui sobre gerar valor para o negócio. Mas, o que é valor do ponto de vista do negócio?
Segundo a ITIL, o serviço que gera valor é aquele que tem utilidade, ou seja, está adequado ao propósito, e garantida, adequado ao uso.
Imagine que você tem um GPS que informa com muita precisão os caminhos traçados, é fácil de usar e tem tudo que o GPS mais moderno precisa ter. Então, ele está totalmente adequado ao propósito. Entretanto, se na hora que você precisar usá-lo, a rede não não estiver disponível por falta de alcance, de nada servirá. Então, não estará adequado ao uso, não lhe gerando valor algum.
Para que seja criado esse valor, devemos utilizar estrategicamente os recursos e habilidades, ou seja, os Ativos de Serviço, que podem ser habilidades como gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas, e recursos, como infraestrutura, informações, aplicações e também pessoas.
Defining The Market Space
Para facilitar o alcance de resultados, também é importante definirmos um foco, um nicho de mercado onde queremos investir. Para isso é importante entender como os nossos serviços podem gerar valor para o cliente. Por exemplo:
- Temos um sistema de vendas fácil de usar que facilita o trabalho dos vendedores.
- Através dos nossos servidores, os executivos tem acesso mais rápido e seguro às informações.
Conclusão
Então, vimos que o que importa é gerar valor e eliminar restrições para o negócio, e é na estratégia de serviços que vamos entender, definir e explicitar esse valor através do portfólio de serviços, de forma a adquirir mais qualidade, confiança e abrangência.
Nos próximos artigos veremos mais sobre os processos definidos na Estratégia de Serviço.
Referências:
¹The Official Introduction to ITIL Service Lifecycle.
TIExames
Segundo a ITIL, o serviço que gera valor é aquele que tem utilidade, ou seja, está adequado ao propósito, e garantida, adequado ao uso.
Imagine que você tem um GPS que informa com muita precisão os caminhos traçados, é fácil de usar e tem tudo que o GPS mais moderno precisa ter. Então, ele está totalmente adequado ao propósito. Entretanto, se na hora que você precisar usá-lo, a rede não não estiver disponível por falta de alcance, de nada servirá. Então, não estará adequado ao uso, não lhe gerando valor algum.
Para que seja criado esse valor, devemos utilizar estrategicamente os recursos e habilidades, ou seja, os Ativos de Serviço, que podem ser habilidades como gerenciamento, organização, processos, conhecimento e pessoas, e recursos, como infraestrutura, informações, aplicações e também pessoas.
Defining The Market Space
Para facilitar o alcance de resultados, também é importante definirmos um foco, um nicho de mercado onde queremos investir. Para isso é importante entender como os nossos serviços podem gerar valor para o cliente. Por exemplo:
- Temos um sistema de vendas fácil de usar que facilita o trabalho dos vendedores.
- Através dos nossos servidores, os executivos tem acesso mais rápido e seguro às informações.
Conclusão
Então, vimos que o que importa é gerar valor e eliminar restrições para o negócio, e é na estratégia de serviços que vamos entender, definir e explicitar esse valor através do portfólio de serviços, de forma a adquirir mais qualidade, confiança e abrangência.
Nos próximos artigos veremos mais sobre os processos definidos na Estratégia de Serviço.
Referências:
¹The Official Introduction to ITIL Service Lifecycle.
TIExames
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