Este artigo tem o objetivo de realizar uma introdução ao Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço), abordando os principais conceitos de forma mais objetiva, não muito aprofundada.
This arcticle have the objective to realize an introduction to the Service Lifecycle, addressing the principal concepts in a objective way, not so depth.
Cinco elementos são considerados no ciclo de vida de um serviço, assim como mostrado na figura 1.
Figure 1 The ITIL Service Lifecycle
A figura 1 mostra como os elementos do ciclo de vida se relacionam.
No núcleo de toda a estrutura está a Service Strategy, suportando todos os outros processos. Envolvendo a estratégia, temos o Service Design, Transition e Operation, exercendo influência uns sobre os outros, dando feedbacks e recebendo informações mutuamente.
Envolvendo toda a estrutura, temos o Continual Service Improvement, representando que, em todos os estágios e processos, é possível identificar oportunidades de melhoria.
Toda essa integração, permite que o ITSM responda de forma mais rápida às mudanças do negócio, permitindo que seja mantida a continuidade, disponibilidade e confiabilidade dos serviços e, principalmente, que seja sempre gerado valor para o negócio de forma mensurável.
Functions
Funções são unidades de uma organizações, auto-suficientes em capacidade e recursos necessários para entrega de resultados específicos pelos quais são responsáveis. Especializados em determinados tipos de trabalhos, elas têm seu próprio corpo de conhecimento adquirido por experiências, e proveem estabilidade e estrutura para a organização.
O fato de serem auto-suficientes não exclui a necessidade de que haja uma comunicação fluente e eficiente entre as funções e a organização, eliminando os denominados "cilos funcionais". Os alinhamentos e feedbacks são críticos para o sucesso do negócio e devem ser frequentes.
Process
Processo é um conjunto de atividades logicamente ordenadas e definidas que possui algumas características básicas como:
- Resultados específicos
- De todo processo é esperado um resultado específico, para o qual ele foi desenvolvido.
- Responde a eventos específicos
- Os processos são acionados por gatilhos. Por exemplo: Para iniciar o processo de mudança, é necessário que se descubra um ponto de melhoria ou irregularidade. Esse é o gatilho do processo de mudança.
- Mensuráveis
- Todo processo deve poder ser medido para que se possa monitorar se os resultados esperados estão sendo atingidos.
Conclusão
Para que a ITIL seja altamente adaptável, orientações são dadas de forma que o provedor de serviços aprenda com as próprias experiências e melhore seus serviços a cada dia, mesmo lidando com o mercado dinâmico atual. Por isso, o feedback constante é o ponto chave para se alcançar a maturidade adequada nos processos.
Referências:
The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle
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