Procurarei utilizar os termos em inglês, pois, com exceção da ITIL Foundation, é a linguagem predominante para os estudos posteriores.
Later we'll talk about each subject treated here in more depth, but this article have focus into introduce the ITIL v3, released on 2007.
Later we'll talk about each subject treated here in more depth, but this article have focus into introduce the ITIL v3, released on 2007.
Já faz algum tempo que a TI vem se tornando cada vez mais estratégica, deixando de ser o provedor de tecnologia para se tornar um forte e presente aliado do negócio. Com isso, o conceito de ITSM (IT Service Manager), ou gerenciamento de serviços de TI, tem se tornado cada vez mais forte, pois já não basta mais prover a tecnologia, deve-se entregar o serviço completo, desonerando a empresa e permitindo-a focar no objetivo final do negócio, com apoio da TI.
Então, como aliar-se ao negócio de tal forma que a TI se torne, de fato, um ativo estratégico?
Framework ITIL
A ITIL é uma estrutura com as boas e melhores prática em gerenciamento de serviços de TI, não prescritiva, adaptável a qualquer contexto de provimento de serviços de TI em um âmbito global. Atualmente, na versão 3 (2007), é formada por um conjunto de 5 livros com processos atestados pelas maiores e mais maduras empresas de diversos seguimentos, e vários materiais complementares, como fóruns exclusivos para troca de experiências, cases, etc. Esses processos ajudam a manter controle, qualidade e melhoria contínua na entrega de serviços de TI, alinhando os objetivos do provedor de serviços aos objetivos do negócio, o que nos leva a um conceito chave do ITSM: Gerar valor para o negócio.
Os cinco livros são:
- Service Strategy (Estratégia de Serviço)
- Service Design (Desenho de Serviço)
- Service Transition (Transição de Serviço)
- Service Operation (Operação de Serviço)
- Continual Service Improvement (Melhoria Contínua dos Serviços)
Como dito anteriormente, a ITIL não é prescritiva e é altamente adaptável, permitindo a implantação dos processos que fizerem mais sentido no contexto de cada organização, com uma abordagem mais, ou menos, aprofundada.
Service Strategy
No livro "Estratégia de Serviço", encontramos tópicos mais focados no alinhamento das estratégias do provedor de serviço com as estratégias do negócio, considerando os tipos de provedores de serviço (interno e externo). Com processos como: Financial Management (Gerenciamento Financeiro), Demand Management (Gerenciamento de Demanda), etc; basicamente é a parte que nos encoraja a pensar, não no como, mas no por quê e quais serviços oferecer, identificando, selecionando e priorizando oportunidades de mercado.
Os objetivos estratégicos e políticas de ITSM definidos nessa parte serão consideradas em todo o ciclo de vida do serviço.
Service Design
Em "Desenho de Serviço", nos deparamos com processos mais voltados para o planejamento dos serviços que, na Estratégia de Serviço, foram pensados.
Esse planejamento deve ser feito com a estratégia do negócio em mente. Tudo para alcançarmos o objetivo maior do ITSM: Gerar valor para o negócio. Então, por mais interessante e moderno que determinado serviço possa ser, se não atinge esse objetivo, rapidamente se torna obsoleto.
Entretanto, o Desenho de Serviço não trata apenas de novos serviços, mas também de alterações e melhorias nos serviços existentes. Além disso, é o momento em que deve-se atentar para as normas regulamentadoras.
Dentre os principais tópicos abordados nesse momento estão o Service Catalogue (Catálogo de Serviço), Availability (Disponibilidade), Capacity (capacidade), Continuity(Continuidade) e Service Level Management (Gereneciamento de Nível de Serviço).
Service Transition
Uma vez planejado e projetado um serviço novo e/ou alterado, é na "Transição de Serviço" que ele será implantado de fato, ou seja, o que foi definido na estratégia e desenvolvido no desenho, agora irá sofrer a transição para a operação. Então, o objetivo das orientações fornecidas aqui, é garantir que essa transição ocorra de forma segura, considerando controles de riscos de falhas e interrupções.
Essa publicação combina os gerenciamentos de Mudança (Change), Configuração (Configuration), Ativos de Serviços (Service Assets), Liberação e Implantação (Release and Deployment), Programação (Programme) e Riscos (Risk), abordando-as num contexto prático.
Outro processo importante na Transição de Serviço, é o Knowledge Management System (Sistema de Gestão do Conhecimento), pelo qual fazemos a gestão de diversos tipos de informações, de diversas naturezas, que permitem a tomada de decisões mais inteligentes, com base em fatos, não mais em feeling, o que também viabiliza um gerenciamento de serviços muito mais pro-ativo.
Service Operation
A "Operação de Serviço" aborda práticas de gerenciamento de serviços no dia-a-dia, quando os serviços já foram implantados. É nesse momento que serviço desenvolvido vai, de fato, gerar o valor esperado pelo negócio, o que torna essa etapa crítica.
Sendo assim, são fornecidas orientações voltadas para manter a escalabilidade, flexibilidade quanto a mudanças de arquitetura e níveis de serviços, confiabilidade e escopo. Tudo para que o serviço entregue atinja um nível mínimo de eficiência e eficácia.
Falaremos muito mais sobre "Service Operation" em outros artigos.
Continual Service Improvement
A "Melhoria de Serviços Contínua" provê orientações para que o Valor para o Negócio seja mantido, através ferramentas e técnicas de identificação de melhorias que devem ser usadas em todo o ciclo de vida do serviço, desde sua concepção.
Para identificar melhorias a serem feitas e analisar se as melhorias realizadas surtiram o efeito esperado, devem ser definidas métricas e baselines para comparações futuras.
Uma das técnicas encorporadas pela ITIL é o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), focada justamente em melhoria contínua.
Falaremos mais detalhadamente sobre PDCA em artigos futuros.
Conclusão
Fazendo uma analogia a uma estrada, os provedores de serviços de TI são como o asfalto e a iluminação, ou seja, sem eles é possível chegar, porém o caminho é mais demorado e arriscado. Mas, basicamente, o provedor é apenas o meio de chegar ao final da estrada de forma mais rápida e segura.
Por isso, o objetivo do provedor de serviços de TI é gerar valor para o negócio, pois ele é o suporte necessário para que a empresa alcance seu objetivo principal.
Sendo assim, são fornecidas orientações voltadas para manter a escalabilidade, flexibilidade quanto a mudanças de arquitetura e níveis de serviços, confiabilidade e escopo. Tudo para que o serviço entregue atinja um nível mínimo de eficiência e eficácia.
Falaremos muito mais sobre "Service Operation" em outros artigos.
Continual Service Improvement
A "Melhoria de Serviços Contínua" provê orientações para que o Valor para o Negócio seja mantido, através ferramentas e técnicas de identificação de melhorias que devem ser usadas em todo o ciclo de vida do serviço, desde sua concepção.
Para identificar melhorias a serem feitas e analisar se as melhorias realizadas surtiram o efeito esperado, devem ser definidas métricas e baselines para comparações futuras.
Uma das técnicas encorporadas pela ITIL é o ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), focada justamente em melhoria contínua.
Falaremos mais detalhadamente sobre PDCA em artigos futuros.
Conclusão
Fazendo uma analogia a uma estrada, os provedores de serviços de TI são como o asfalto e a iluminação, ou seja, sem eles é possível chegar, porém o caminho é mais demorado e arriscado. Mas, basicamente, o provedor é apenas o meio de chegar ao final da estrada de forma mais rápida e segura.
Por isso, o objetivo do provedor de serviços de TI é gerar valor para o negócio, pois ele é o suporte necessário para que a empresa alcance seu objetivo principal.
Referências:
¹The Official Introdution to the ITIL Service Lifecycle
¹The Official Introdution to the ITIL Service Lifecycle
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