Introdução ao Service Design

O objetivo deste artigo é realizar uma introdução sobre "Desenho de Serviço", da ITIL v3 (2007). Não trataremos sobre nenhum dos processos ainda.

This article's objective is to realize an introduction about "Service Design", of ITIL v3 (2007). We won't treat about any process yet.


Não poderíamos tratar sobre cada aspecto do Desenho de Serviço em um único artigo. Então, iremos abordar os principais conceitos, procurando seguir uma sequência lógica, apesar de os processos da ITIL não serem lineares, não havendo uma mais correta, justamente para que seja mais amplamente adaptável.
Dentre os elementos que representam os objetivos deste estágio do ciclo de vida, temos:

• Aspects of Service Design
• Service Catalogue Management
• Service Requirements
• Service Design Models
• Capacity Management
• Availability Management
• Service Level Management.

Não veremos todos neste artigo.

O objetivo principal do "Desenho de Serviço" é projetar serviços novos ou alterados, mantendo sempre uma abordagem holística, considerando todos os aspectos do serviços, como tecnologia, gerenciamento de serviços, estratégia, métricas e medições.

Os requisitos para estes serviços são extraídos do portfólio de serviços e cliente, quando são analisados, documentados e acordados, então uma solução é projetada. Após isto, a solução é revisada, buscando validar as conformidades com as políticas, restrições, etc.

Business Value

Procuraremos entender como cada disciplina gera valor para o negócio.

No caso do Desenho de Serviço, geramos valor quando:

• Reduzimos o Total Cost of Ownership (Custo total de propriedade), por projetarmos os processos, serviços e tecnologias, de acordo com a estratégia.
• Melhoramos a qualidade e a consistência dos serviços a partir do momento em que consideramos as estratégias e restrições do negócio.
• Facilitamos as mudanças nos serviços quando provemos controle do que já está implementado e através dos pacotes de desenhos de serviços.
• Alinhamos os serviços ao negócio, projetando-os a partir dos requisitos de nível de serviço.
• Melhoramos a confiabilidade e efetividade dos serviços quando implantamos gerenciamento da capacidade e continuidade do negócio.
• Provendo métricas e métodos de medições para os serviços, ajudando a Continual Service Improvement com informações mais ricas para tomada de decisões.
• Provemos uma série de controles para uma Governança de TI efetiva.

Five Aspects of Service Design

Existem cinco aspectos do desenho de serviço que devem ser considerados:

1. O desenho do serviço em si, incluindo os requisitos funcionais, recursos e habilidades (ativos de serviço) necessários e acordados.
2. O desenho de um sistema de gerenciamento de serviços e ferramentas, principalmente o portfólio de serviços, para gerenciamento e acompanhamento do serviço em todo o seu ciclo de vida.
3. O desenho e gerenciamento da arquitetura e tecnologia necessária para entrega dos serviços.
4. O desenho de um processo para desenho, transição, operação e melhoria contínua dos serviços, tecnologias e os próprios processos.
5. O desenho de métricas e métodos de medição para os serviços e seus componentes e processos.

Para cada aspecto, uma abordagem orientada a resultados pode ser adotada. Pra isso, temos que definir que resultado é esperado de cada processo. Assim, entregamos maior qualidade, consistência e melhoria contínua. 

Todo provedor de serviços, seja interno ou externo, já pratica algumas das orientações do Service Design, mesmo quando na forma mais básica.

Identifying Service Requirements
O objetivo desta etapa é garantir conformidade com as necessidades do cliente, considerando escalabilidade, qualidade, objetivos do serviço e obrigações das partes.
Particularmente, dou uma atenção especial para escalabilidade, considerando que o mercado tem se tornado cada vez mais dinâmico, e a demanda pode mudar a qualquer momento.
Para isso, buscamos entender necessidades tais como:

• Funcionalidades necessárias;
• Unidades de negócio abrangidas pelo serviço;
• Tecnologias e componentes utilizados na entrega do serviço;
• Requisitos e acordos de nível de serviço;
• Serviços externos necessários e os Underpinning Contracts (UC) - Contratos de Apoio relacionados, os quais terão acordos específicos.
• Requisitos de segurança;
• Métricas e medições para o serviço.

Um problema comum identificado entre as empresas, é o fato de manterem o foco simplesmente no requisito funcional do serviço. Uma análise holística é recomendada e algumas atividades são propostas para essa análise:

• Coleta, análise e revisão dos requisitos, assegurando clareza e conformidade, acordando e documentando os mesmos.
• Desenho das tecnologias apropriadas, métodos de medição e métricas.
• Reanálise e revisão de toda a documentação, incluindo projetos, planos, arquiteturas e políticas.
• Relação com outras soluções.
• Produção e manutenção da documentação do projeto, incluindo políticas, planos e arquiteturas.
• Avaliação de riscos e controle dos processos do projeto e entrega.
• Garantir alinhamento com políticas e estratégias.

Service Design Models
Antes de adotar um modelo de projeto, uma revisão abrangendo todos os aspectos, independentemente do serviço, deve ser feita. Esta revisão pode considerar itens como:

• Recursos e habilidades disponíveis;
• Infra estrutura, tecnologias, aplicações e dados;
• Recursos e habilidades dos fornecedores;
• Requisitos, metas, demandas e estratégias do negócio;
• Grau de maturidade da governança de TI, etc.

Delivery Model Options
O último tópico sobre o qual vamos falar aqui sãos as opções de modelos de entrega de serviços. Já comentamos sobre alguns na Service Strategy, mas vamos analisa-los da perspectiva do desenho de serviço.
Ao observarmos as habilidades presentes e almejadas, podemos encontrar o que chamamos de gap, ou lacuna, entre os dois estados. Entretanto, não necessariamente a organização precisa construir a ponte para tratar esta lacuna. Existem tipos de estratégias alternativas como veremos à seguir:

• Insourcing: Toda a entrega de serviços é de responsabilidade do provedor interno.
• Outsouricng: Utiliza os recursos de uma organização externa para prover o serviço acordado internamente.
• Co-sourcing: Uma mescla entre outsourcing e insourcing.
• Partnership or Multi-sourcing: Um conjunto de organizações externas que trabalham em conjunto para entregar determinado serviço.
• Business process outsourcing (BPO): Uma organização assume a gerência dos processos de outra a um menor custo.
• Application service provision(ASP): Organizações externas que irão prover serviços de softwares conhecidos como "on-demand". Complexidade e custos podem ser reduzidos.
• Knowledge process outsourcing(KPO): Uma nova forma de outsourcing, é como um passo à frente do BPO. Provê especialidades de negócio, não apenas de processos, e requer habilidades analíticas e especializadas do provedor externo.

Conclusão
Vimos um pouco sobre os conceitos bases do Service Design, e de como um serviço de qualidade pode ser projetado, gerando valor para o negócio.
No próximo artigo começaremos a falar sobre os processos envolvidos.

Referências:
The Official Introducion to the ITIL Service Lifecyle.